CONCEPTOS TRABAJADOS

Conceptos trabajados from Àlex Jiménez Higueras

Día 5. WRAP-UP MEETING Y CONCLUSIONES GENERALES

Objetivos

· Recordar las actividades, dinámicas y trabajo realizado.

· Ofrecer un resumen de las principales metodologías utilizadas.

· Definir las fortalezas y debilidades del programa de capacitación

· Motivar a los participantes a que empleen lo aprendido en el programa.

Metodología

Presentación, verbalización, brainstorming.

Foco

Jornada centrada en los trabajadores y trabajadoras.

Resultados esperados

· Alta motivación

· Puntos positivos y negativos del programa de capacitación.

Dinámicas

· Presentación, puntos positivos y negativos.

· Utopía/Cacotopía.

· Poema grupal.

Dia5 conclusiones generales from Àlex Jiménez Higueras

Día 4. PUERTA DE ENTRADA FÍSICA

Objetivos

· Potenciar la representación espacial

· Establecer un proceso de rediseño específico.

· Estableces los puntos críticos en los procesos de trabajo.

· Aportar soluciones creativas a los puntos críticos

Metodología

Representación gráfica, brainstorming, user experience.

Foco

Jornada centrada en el espacio físico.

Resultados esperados

· Diferentes soluciones a los puntos críticos.

· Priorización de acciones.

· Fomento del trabajo en equipo.

Dinámicas

· Rediseño del espacio

CONCLUSIONES JORNADA 4

Mejora de la apreciación del espacio a través de la realización de

un plano general.

Muy buena capacidad de representación.

Trabajo colaborativo para conseguir interpretar la información.

Pensamiento creativo para generar métodos de obtención de la

información (medidas).

· Buena implementación de una línea de control dentro de un espacio

físico.

· Mejora en la capacidad de explicación de una secuencia de acciones

para resolver una eventualidad.

· Detección de puntos críticos en un espacio concreto.

· Gran capacidad de representación espacial.

Dia4 rediseño del espacio from Àlex Jiménez Higueras

Día 3. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Objetivos

· Visualizar un sistema dinámico interrelacional y observar procesos

de interdependencia, de equilibrio e influencias.

· Estableces los puntos críticos en los procesos de trabajo.

· Aportar soluciones creativas a los puntos críticos

Metodología

Teambuilding, prototipado, brainstorming.

Foco

Jornada centrada en los procesos de trabajo y en la cohesión grupal.

Resultados esperados

· Consciencia de las interrelaciones entre subdepartamentos y

trabajadores.

· Diferentes soluciones a los puntos críticos.

· Fomento del trabajo en equipo.

Dinámicas

Juego relacional

Representación de las soluciones con figuras.

CONCLUSIONES JORNADA 3

· Capacidad para detectar los puntos a mejorar dentro de una línea

de control.

· Representación correcta de un proceso secuenciado.

· Verbalización de las diferentes tareas, de quién las realiza y de

como están relacionadas entre sí.

· Introducción de mejoras a través de un juego de representación

con figuras.

· Pensamiento creativo grupal.

Dia3 juego relacional from Àlex Jiménez Higueras

Día 2. DEFINICIÓN DE PROTOCOLOS

Objetivos

· Capacitar en la visualización de datos de manera sencilla.

· Capacitar en herramientas creativas de desbloqueo y

brainstorming.

· ayudar a los equipos a evaluar una dificultad

de forma distinta y a romper con los patrones existentes.

· Analizar las dinámicas de trabajo interno a través de la

exposición de protocolos con el fin de, por ejemplo, evitar colas de

espera,

mejorar la formación de grupos o atender mejor telefónicamente.

Metodología

Trabajo en grupo y dinámicas de participación. Pensamiento

visual. Infografías. Mapas conceptuales. Brainstorming.

Foco

Jornada centrada en los procesos de trabajo.

Resultados esperados

Batería de protocolos visuales que permitan la

mejora del trabajo interno.

Dinámicas

Introducción a la viasulización de datos

El Antiproblema

Lista de control (checklist)

CONCLUSIONES JORNADA 2

· Se trabaja con creatividad en la generación de ideas para resolver

el antiproblema.

· Se representan adecuadamente los conceptos utilizando el dibujo.

· Se explican con lógica los diferentes conceptos.

· En el antiproblema, se es consciente de que algunas propuestas

que, dificultan el servicio, en parte, se están

llevando a cabo y habría que evitar.

· Caemos en la conciencia de que hay empresas que basan

su negocio en dificultar el servicio a sus clientes (telefonía,

servicios jurídicos, etc). En nuestro caso no tiene que darse

esta situación.

· En la lista de control, se observa cierta dificultad para organizar

una secuencia de las diferentes acciones que realiza cada departamento.

· Discusión muy constructiva sobre los diferentes pasos que se

realizan, quién los realiza y los diferentes puntos críticos que iban apareciendo.

Dia2 el antiproblema from Àlex Jiménez Higueras

Dia2 lista de control from Àlex Jiménez Higueras

Día 1. AUDITORÍA DE LA EXPERIENCIA

Objetivos

- Trabajar la secuencia de uso (tanto del usuario como de los

trabajadores).

- Experimentar en primera persona el seguimiento de una secuencia

o proceso.

- Detectar posibles problemas y mejoras de una secuencia de uso.

Metodología

Teambuilding, prototipado rápido, técnicas de observación directa,

role playing & simulación, técnicas de representación de datos y

procesos.

Foco

Jornada centrada en la experiencia de usuario y el seguimiento de

protocolos.

Dinámicas

Mug-cake

Viaje al Parque de Cervantes

Resultados esperados

Secuenciación de un proceso. Detección de

puntos críticos. Propuestas de mejora. Documentación del proceso.

Un prototipo (mug cake) por equipo.

Detección de puntos críticos y estrategias de mejora de la secuencia.

CONCLUSIONES JORNADA 1

Mug Cake

- COMPETICIÓN en lugar de COLABORACIÓN. Los grupos han

elegido competir entre ellos ante la escasez de recursos para

acabar primero en lugar de colaborar y repartir tareas (unos hacen

el zumo, otros pesan la harina,…)

- Falta de PLANIFICACIÓN. Ha habido desorden generalizado,

aunque a medida que iba avanzando el ejercicio, los equipos se

han ido coordinando internamente y entre ellos.

- Seguimiento DESIGUAL de la receta. Han habido algunos grupos

que no han seguido al 100% la receta. Cuando se salta el proceso

regulado se está innovando. Existen innovaciones positivas (que

deberían ponerse en común para mantenerlas) e innovaciones que

no aportan nada.

- Buena RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS con los recursos limitados.

Al haber sólo una báscula, haber ausencia de cuchillos, los

integrantes de los equipos se han apañado bien para resolver los

retos que tenían delante.

- PROACTIVIDAD. Sin haberlo pedido, los equipos han hecho una

buena presentación del resultado final.

Viaje al Parque de Cervantes

- De entrada dificultad para explicar la secuenciación con el máximo

DETALLE. (en los informes mejoró bastante la explicación)

- Correcta la PLANIFICACIÓN previa a la ruta. Primero pensar y -

luego ejecutar.

- Correcta también la forma de REPRESENTAR la información en

los informes, con intención de ser comunicativos.

- Buena adquisición del ROL ASIGNADO.

- Muy buena PROACTIVIDAD y actitud de cara a aforntar y resolver el ejercicio.

Dia1 mug cake from Àlex Jiménez Higueras

Dia1 parque cervantes from Àlex Jiménez Higueras

Día 0. DIAGNÓSTICO GENERAL

Objetivos

Primera toma de contacto con la entidad y los agentes

involucrados. Detección de las prioridades de trabajo. Detección de

expectativas.

Metodología

Agrupación de dinámicas que permitan detectar las

prioridades. Metodologías de participación y motivación del grupo.

Foco

Jornada centrada en el trabajo en grupo.

Dinámicas

Introducción al design thinking y al pensamiento lateral.

Test Basadur.

La torre más alta.

Resultados esperados

Generación de motivación y expectativas.

Diagnóstico de los problemas detectados.

Plan de trabajo específico.

CONCLUSIONES JORNADA 0

· Se conecta con el equipo, generando ALTA MOTIVACIÓN para las

siguientes jornadas.

· Se detecta una GRAN PROACTIVIDAD de la mayor parte de los

miembros del grupo.

· Se diagnostican los PROBLEMAS PRIORITARIOS del equipo.

Sobretodo, se centran en la recepción (existen barreras y mala visibilidad,

cierta dispersión de elementos y necesidad de ser un espacio

multiuso), la puerta de entrada virtual y otros aspectos como

discomfort entre el equipo de trabajo, falta de empatía, necesidad

de mejorar la experiencia de usuario y necesidad de la definición

de protocolos de actuación.

Dia0 ejercicios previos from Àlex Jiménez Higueras

Introducción

OBJETIVOS

La propuesta de colaboración se fundamenta en los siguientes

objetivos básicos:

· Mejorar el servicio dado por Fsc-Inserta, a través de la guía en el

proceso de detección de problemáticas y recursos potenciales, y a

través de la aplicación de las mejoras ideadas por el equipo de

trabajo.

· Dotar de herramientas y procesos al equipo interno de Fsc-Inserta

para su capacitación en resolución de problemas y automotivación.

METODOLOGÍA

La metodología utilizada se basará en técnicas de design thinking y

de creación participativa, con las que cohesionar el grupo y aprender

a resolver problemas a través de procesos creativos.

El programa está organizado en las siguientes jornadas:

Día 0. Diagnóstico general. 30 de octubre de 2015.

Día 1. Auditoría de la experiencia. 6 de noviembre de 2015.

Día 2. Definición de protocolos. 20 de noviembre de 2015.

Día 3. Resolución de problemas. 27 de noviembre de 2015.

Día 4. Puerta de entrada física. 11 de diciembre de 2015.

Día 5. Wrap-up meeting. 18 de diciembre de 2015.

Quién ha llamado a, ...

Representar una problemática concreta: “ Quién ha llamado a ... ? “ / Dificultad para asignar tareas concretas, ejemplo: persona que llama preguntando por cursos o ofertas concretas y no sabe a quien derivarlo.

•  Potenciar más que los técnic@s al realizar las llamadas dejen un mensaje en el contestador y dar la extensión telefónica para que el retorno de las llamadas entren directamente a los técnic@s y no pasen por la recepción.
•   Reforzar el mensaje tranquilizador por parte de la persona de recepción: “no se preocupe que en el caso que sea importante ya lo volverán a contactar”.
• La persona de recepción continua recogiendo los datos de la persona que ha llamado tomando nota del nombre y los apellidos junto con el DNI para poderlo identificar.
• Asignar un técnic@ de referencia para resolver dudas a l@s candidat@s que llaman a la recepción solicitando información sobre Ofertas y Cursos de formación  y no se pueden atender / derivar directamente: Se asignará un técnic@ de atención al candidat@ de manera rotativa semanalmente.

Esta propuesta ha sido elaborada por: Montse Becerra, Gerard Martin, Dolors Garcia y Maite Rodriguez  

RELACIÓ AMB EL DEMANDANT  

 Protocols a seguir en els diferents casos:

SITUACIÓ 1 :Persona que tuca perquè no es pot inscriure com a candidat a les ofertes a traves de portalento

1. Des de recepció se li expliquen els motius perquè no es pot inscriur

•  Formació del demandant no coincideix amb la requerida a l’oferta.  
•  Coneixements informàtics o d’idiomes son insuficients.
•  Carnets de conduir.  Carnets professionals. 
• Que estigui desocupat.
• L’aplicació t’avisa del que no compleixes. 

• S'indica a la persona que miri els requeriments que no compleix  i que actualitzi la informació al  portal. 
• Se li explica que si continua tenint problemes torni a trucar.

2. El candidat/a torna a trucar, no pot inscriure’s i considera que te el perfil i /o vol parlar amb qui porta l'oferta per altres motius

• Cal derivar-lo al tècnic que porta el procés de selecció. 
• Perquè recepció pugui derivar l’oferta amb facilitat cal que estigui identificada  amb el codi de la oferta (ara això no és possible).
• A l’espera de que s’identifiquin les ofertes amb el codi  intern es designa un tècnic /a               d’atenció a  empreses amb caràcter rotatiu que resolgui  aquests casos. 

SITUACIÓ 2:  Usuaris pels quals no som el recurs adequat 

1. Definir uns protocols de derivació  per cada cas.

• Identificar els quins son els casos habituals. 
• Buscar les entitats de derivació apropiades per cada situació. 
• Donar la informació de cada recurs als usuaris sense que aquest es senti exclòs. 
• Edició d'una guia amb els recursos mes habituals,  per poder donar en els casos que es consideri oportuns.

Continuarem treballant amb noves situacions 

Soluciones a la problemática de la agenda

Las intervenciones que se pueden llevar a cabo en la mejora de la agenda y los problemas que se derivan son las siguientes:

- Calendario de Outlook a tiempo real.

- Sesión de formación de la gestión de salas a todos los administrativos.

- Espacio Exprés en la Cocina

• Intercambio con sala redonda para reuniones, compromisos con empresas, etc.
• Inmediatez

- Ampliar horarios entrevistas no planificadas: Viernes, Tardes, a partir de las 14h, etc.
- Compromiso de cumplimiento por parte de todos.

Informe 1: 4 Japonesas hacia el Parque Cervantes_Versión Accesible

INFORME DÍA 1 PARA IR AL PARQUE CERVANTES 4 JAPONESAS Recursos necesarios: • Adquisición tarjeta SIM local de datos • 10 euros para 4 participantes • 4 participantes Objectivo: Simular a turistas japonesas que querer ir al parque Cervantes en Transporte Público (no metro) para realizar un analisis crítico del mismo. 1. PLANIFICACIÓN: USO DE LAS TECNOLOGIAS PARA ENCONTRAR MEJOR ITINERARIO 1.1. Desestimamos el uso de mapas convencionales y preferimos la utilización de las nuevas tecnologías por hábito en nuestro país. Contamos una tarjeta SIM local y un móvil libre. 1.2. Aciones localización itinerario: 1.2.1. Buscar en Google Maps: “Parque Cervantes” y trazar el recorrido desde la calle Sepúlveda 1. 1.2.2. En el navegador como mejor ruta para el Parque Cervantes nos aparece el itinerario de Autobús: 27 + L57. 2. OBTENCIÓN DE RECURSOS: COMPRA DEL TICKET DE TRANSPORTE 2.1. Se identifica la necesidad de comprar el billete y búscamos la información del servicio de transporte de la ciudad de Barcelona buscando “dónde comprar billetes de transporte público” y localizamos la web www.tmb.es. 2.2. Toma de decisión del billete a comprar teniendo en cuenta que tenemos 10 euros de presupuesto y somos 4 personas, así como del sitio donde comprarlo ya que se identifica a partir de la información localizada en www.tmb.es que es unicamente en las taquilas del Metro. 2.3. En la ruta marcada por Google Maps para acceder a la parada de autobús 27 vemos que pasamos por la parada de Metro Rocafort y compramos la targeta. 2.4. La interacción con la máquina expendedora es en Inglés, pues solo es posible en los siguientes idiomas: catalán, castellano, inglés y francés. 2.5. La compra ha sido rápida, a tener en cuenta que no se indentifica en el momento de la compra que se trata de un billete integrado, aunque nosotras ya lo habíamos leído previamente en inglés en la web de www.tmb.es. 2.6. Como buen turista paseamos hasta la parada de bus, haciendo fotos a edificios modernistas hasta llegar a la parada del primer autobús el 27. 3. EJECUCIÓN: TRAYECTO EN TRANSPORTE PÚBLICO 3.1. Subimos al autobús y ya teníamos previamente identificado en la web www.tmb.es que son 6 paradas. Debemos contarlas ya que las paradas en el panel no salen en inglés. 3.2. Indicencia: Nos pasamos de parada y advertimos al conductor que nos abra la puerta en el semáforo, identificamos buena atención al cliente. 4. IMPREVISTOS: REORIENTACIÓN 4.1. Volvemos a utilizar el navegador para situarnos en el mapa. 4.2. Nos dirige a la siguiente parada donde tenemos que coger el otro autobús. 4.3. En el panel de parada se ve que tanto el nº 7 como el nº 33 hacen el mismo recorrido. Justo en ese momento pasa el 33 y aprovechamos para cogerlo. 4.4. Bajamos en la última parada: Zona Universitaria 4.5. Volvemos a mirar el navegador para situarnos y vemos que en 7’ caminando está ya nuestro destino, el Parque Cervantes. 4.6. Llegada al Parque Cervantes. 5. LLEGADA/ CONSECUCIÓN: REFLEXIONES, CRÍTICA Y PUNTOS A MEJORAR - Reflexiones: 5.1 Hemos utilizado 2 fuentes de información: navegador Google Maps y web transporte www.tmb.es que nos han permitido llegar a nuestro destino, con lo que valoramos la importancia de estar habituado al uso de la nuesvas tecnologías para viajar e interaccionar adecuadamente con en entorno. 5.2 Falta de información en inglés del aviso de las paradas del itinerario del Autobús, úncamente está disponible en catalán, así como escasez de idiomas en las máquinas expendedoras de billetes y en los puntos de información. - Puntos de mejora: 5.3 Facilidad para el acceso a las nuevas técnologías para turistas o visitantes extranjeros como alternativa al tradicional mapa papel: aplicación app itinerarios integrados Barcelona a bajo coste (wifi gratis, … ) 5.4 Valorar la posibililidad de incorporar en los servicios de expedición de billetes de TMB la opción del idioma japonés teniendo en cuenta la gran afluencia de turistas y visitantes japones a la ciudad. 5.5 Implantar el servicio de compra de billetes de la red integrada de TMB en las paradas de autobús para evitar su compra únicamente en el Metro o establecimientos autorizados.

Informe 1: 4 Japonesas hacia el Parque Cervantes Grupo A

Pràctica 1 : Turistes amb motxilla

Árbol de procesos y comunicación visual

Trabajaremos el árbol de procesos de los servicios que damos e intentaremos elaborar una infografía inteligible con esos procesos, los actores implicados y sus interacciones.

Árbol de procesos from Jon Marín

Manuel sobre ruedas

Hola a todos. Mi nombre es Manuel y soy de Colombia. Me gustaría trasladarles mi experiencia vivida en mi visita al parque de Cervantes de Barcelona, junto con unos amigos que como yo, van en silla de Ruedas. por donde empiezo....

L'antiproblema

Aquí teniu les instruccions per crear una dinàmica d'antiproblema, molt útil quan ens veiem en una d'aquelles situacions on el peix es mossega la cua.

Antiproblema from Jon Marín

TURISTES ALEMANYS

TURISTES ALEMANYS: Objectiu : Arribar al PARC CERVANTES de Barcelona

A.     Inici RECORREGUT : C/Sepulveda ,1, Barcelona

B.     Final del Recorregut : Parc Cervantes , Barcelona

1.      Decidim visitar el Parc Cervantes a BCN perquè a la guia hi ha una recomanació. Esmenta el          monument a les dones de Ravensburk , la nostra ciutat.

2.  No sabem on està ubicat i com arribar-hi  :

2.1.  Decidim preguntar-li al recepcionista del Hotel on estem allotjats , si ell ens dona la  solució  i ja no ens hem de escalfar  més el cap  .

2.2. El recepcionista del hotel , fa la consulta a través de la xarxa  i  ens proporciona dos itineraris per poder arribar-hi.

2.2.1. Fent servir la xarxa de metro. Ens diu que hem d’ agafar el metro a la parada anomenada España” ( L3, que és de color Verd), en direcció “ zona universitària i baixar a la parada amb el mateix nom ). Ens diu que és el més còmode , el més ràpid , però que haurem de caminar uns 15 minuts fins arribar al parc . 

2.2.2  Fent ús de la xarxa viaria d’ autobusos . En aquest cas haurem d’ agafar dos autobusos , perquè no n’ hi ha cap directe . Ens proposa  una ruta que creu que ens pot agradar  (bus H12+ bus 7) , doncs aquests els autobusos recorren 3 eixos vertebradors de la ciutat , des de un punt de vista comercial , urbanístic, turístic i arquitectònic

2.3.  Escollim l’itinerari 2.2.2 , perquè no ens ve de gust anar per sota terra.

2.4. El recepcionista ens marca en un plànol on és la parada del primer Bus (H12) que hem d’ agafar i ens diu el nom de la parada on ens hem de baixar per anar a fer el transbordament ( Gran Via / Pau Claris) .

El recepcionista ens diu que per agafar l’ autobús el millor es que comprem una targeta multi viatge. Ens explica que amb aquest tipus de targeta tindrem 10 viatges per anar en Bus , metro o tramvia. També ens explica que en l’ interval d’una hora i 15 minuts podem fer tants transbordaments com ens calgui , sempre i quan anem en una mateixa direcció .

2.5. Ens indica una botiga on podem comprar aquesta tarja . Ell mateix ens indica que hem de demanar una “T-10” i ens ho escriu en un paper , perquè no tinguem problemes amb l’ idioma. Ens recomana que quan baixem del Bus H12, preguntem al conductor per la parada del 7, on hem d’ agafar el segon autobús. 

3.      Anem a comprar la Targeta al establiment indicat  .

3.1.  Al dependent de la botiga li ensenyem el paper amb el nom de la targeta escrit, i així ens estalviem confusions.

3.2. Paguem i sortim.

4.      Mirem el plànol que ens ha proporcionat el recepcionista del Hotel per buscar la parada del primer autobús, on ens ha marcat la parada .

4.1. Mirem el nom del carrer on estem ubicats , i intentem ubicar-lo al plànol no ho aconseguim perquè al plànol només hi ha el nom dels carrers principals.

4.2. Intentem localitzar un  edifici gran de color gris que ocupa tot un xamfrà, tal i com ens ha dit el noi del hotel  . La parada del autobús H12 es a darrere.

5.      Arribem a la parada del autobús

5.1. Comprovem que sigui la parada que hem de agafar

5.2. Mirem el recorregut que fa l’ autobús per assegurar-nos que sigui en la direcció correcta

5.3. Comptem el nombre de parades que tenim fins arribar al nostre primer desti  i les apuntem :

1.Gran Via-Pl. Espanya

2. Gran Via-Entença

 3. Gran Via-ViladomatEnllaç

 4.Gran Via-UrgellEnllaç

 5.Gran Via-MuntanerEnllaç

6.Pl UniversitatÀrea d'intercanvi H12
7.Gran Via-BalmesÀrea d'intercanvi V15

8.Gran Via-Pau ClarisÀrea d'intercanvi

5.4. Esperem que arribi l’ autobús H12 i quan  el veiem que arriba fem una senyal amb el braç, esperant que funcioni igual que a la nostra ciutat,  perquè l ‘ autobús s’ aturi.

6.      Agafem l’ autobús H12

6.1. No sabem on hem de posar la targeta multi-viatge , ni com ,  i un dels passatgers ens indica amb gestos que l’ hem de posar a la màquina , quan la maquina “pita” de forma estrident ,ens l’ agafa , fica la tarja en la direcció correcta i ens ensenya les fletxes .

6.2. Li preguntem al conductor del autobús on hem d’ agafar el 7, ens diu que quan baixem només hem de creuar la avinguda gran que hi ha i a l’ altre banda veurem la parada del Bus on podem agafar el 7.

6.3. Busquem una bona ubicació que ens permeti  visualitzar l’ indicador de propera i baixar fàcilment quan arribi a la parada que correspongui. També anem comptant les parades.

6.4. .Aconseguim baixar a la parada que ens correspon.

7.      Anem a buscar la parada del segon autobús , 7

        7.1.  Creuem l’ avinguda gran on ens ha deixat l' autobús H12

        7.2.  Un cop hem creuat el carrer , mirem per trobar parada del Bús , i no veiem cap marquesina .

        7.3.  Comencem a caminar per la vorera i  ens topem amb un Panel  , on surt el número 7 així                     que suposem que aquesta és la parada, veiem que es un format completament diferent .

8.      Arriba el bus  7

         8.1.  Pugem al Bús

         8.2.  Li preguntem al conductor del autobús si aquest  l’autobús arriba al Parque Cervantes .                        Respon afirmativament i que  hem de baixar a la darrera parada

         8.3.  Col·loquem la tarja a la màquina 4 vegades

         8.4.  Busquem lloc per seure relaxadament . Ara si que no ens hem de preocupar de estar atents                  per passar-nos la parada.

         8.5.  Gaudim del trajecte.

9.      Baixem del autobús 7

        9.1. Activem el Google maps del mòbil i veiem que el parc es troba a 500  metres seguint el                        mateix carrer,  Caminem cap a endavant .

       9.2. Arribem al Parc Cervantes